Terwijl operators op zoek zijn naar klantloyaliteit, staat naamsbekendheid voorop, maar heeft het echt invloed op loyaliteit en is het genoeg voor succes op de lange termijn?
Welkom bij aflevering drie van onze vijfdelige reeks consumenteninzichten, ontworpen om de acquisitie, retentie en ontwikkelingsmogelijkheden van klanten voor de toonaangevende operators in Noord-Amerika te schetsen en te analyseren.
In aflevering één hebben we de veelvoorkomende uitdagingen onderzocht waarmee gokkers worden geconfronteerd bij het registreren, financieren en wedden met hun favoriete apps, en benadrukten we de correlatie tussen naadloze gebruikerstrajecten en merkloyaliteit.
In deze aflevering gaan we dieper in op de dagelijkse frustraties waarmee consumenten worden geconfronteerd en de mogelijkheden voor operators om verbeterde klantervaringen te ontwikkelen die van invloed kunnen zijn op zowel de loyaliteit als het marktaandeel.
In de aflevering van deze week analyseren we met behulp van onze eigen inzichten de best presterende operators op het gebied van merkbekendheid, app-voorkeuren en klantloyaliteit – allemaal door de lens van de consument.
Aangezien de bedrijfseenheden van operators blijven vechten voor een duidelijk eindige pool van middelen en budget, zullen deze inzichten de strategieën vormen die het meest geschikt zijn voor respectievelijk toonaangevende en uitdagende merken.
De inzichten Ten eerste is het belangrijk om te onthouden dat deze inzichten zijn verzameld in een aantal markten, waaronder een Canadese provincie, er waren een aantal operators in onze analyse die ervoor hebben gekozen om alleen in geselecteerde staten te lanceren, terwijl velen in alle beschikbare markten zijn gelanceerd. Deze factoren kunnen van invloed zijn op onderstaande plaatsingen.
Onze theorie was dat slechts een handvol operators hoog zou scoren op het gebied van naamsbekendheid en dat die operators hoogstwaarschijnlijk voorop zouden lopen op het gebied van klanttevredenheid en dus mogelijke loyaliteit.
We veronderstelden ook dat de mogelijke correlatie tussen merkbekendheid en loyaliteit niet voldoende zou zijn om een leidende positie in de branche op de lange termijn te behouden, zoals te zien is in de aflevering van vorige week, zijn de meeste dagelijkse frustraties waarmee consumenten worden geconfronteerd voornamelijk gericht op een vermeend gebrek aan promoties, technische problemen, het onvermogen om een weddenschap te vinden of te plaatsen, UX/UI-problemen, stortings-/opnameproblemen en slechte klantenservice.
In feite lijken merkherkenning en bekendheid helemaal geen invloed te hebben op de dagelijkse frustraties.
Op de vraag om alle merken op te sommen die in je opkwamen bij het denken aan online sportsbook en casino-exploitanten, identificeerden de respondenten duidelijk vijf hoofdgroepen.
Het is niet verwonderlijk dat DraftKings, FanDuel en BetMGM de top drie vormden in elke categorie, maar interessant genoeg stond BetMGM op de eerste plaats voor online casinomerken, vergeleken met de derde plaats voor online sportsbook-merken.
DraftKings stond op de eerste plaats voor bekendheid met online sportsbooks en op de tweede plaats voor bekendheid met online casino’s, FanDuel werd respectievelijk tweede en derde.
In beide categorieën stonden Caesars en Barstool respectievelijk op de vierde en vijfde plaats, nu we zeker weten dat consumenten zich meer bewust zijn van sommige operators dan andere (en die miljarden marketing-dollars en Euro’s zijn goed besteed), is het belangrijk om te begrijpen hoe dit bewustzijn van invloed kan zijn op de eerste app die wordt gebruikt in een aantal markten, zowel volwassen als ontluikende.
Zoals hieronder te zien is, zijn de drie meest herkenbare merken ook de drie meest gekozen als eerste gebruikte app. U zult echter merken dat het verschil tussen de drie veel groter is dan voorheen (22 procentpunten van de eerste naar de derde versus 17).
Hoewel sommigen misschien de reclamecampagnes van DraftKings en FanDuel verkiezen boven BetMGM, is het veilig om aan te nemen dat de dominantie van DraftKings en FanDuel van hun dagelijkse fantasiedominantie hier relevanter is bij het zoeken naar oorzaak en gevolg.
Als we kijken naar de correlatie tussen de eerste app van een gokker en hun favoriete app, vertelt de onderstaande afbeelding een interessant verhaal over de verschuiving in app-voorkeur van DraftKings naar FanDuel in het algemeen.
35% van alle respondenten in dit cohort gebruikte de DraftKings-app voor het eerst, maar 32% noemde deze als hun favoriet.
Dit is in vergelijking met de 28% van de respondenten die FanDuel noemden als hun eerste app die ze gebruikten, maar 33% die het als hun favoriet noemden (een nettowinst voor FanDuel van +8 procentpunten in vergelijking met zijn grootste rivaal).
Het is niet verwonderlijk dat bij het analyseren van dit cohort app-voorkeuren van gokkers, gebruikersinterface en gebruikerservaring het belangrijkst waren bij het bepalen van de favoriete app van gebruikers (36%) – de categorie waarin FanDuel het hoogst scoort.
Interessant is dat een sterke merknaam waar Caesars en Barstool volgens deze studie respectievelijk op de eerste en tweede plaats stonden, slechts op de vierde plaats stond bij het kiezen van een favoriete app, vermeld door 7% van de gokkers.
In overeenstemming met de hypothese bewezen in de aflevering van vorige week; dat consumenten ervoor kiezen om hun spel over meer dan één operator-platform te spreiden en dat respectieve apps kunnen worden gebruikt om aan de specifieke wensen en behoeften van gokkers te voldoen, vertelt het onderstaande overzicht van actieve gebruikers.
Deze bevindingen suggereren niet alleen dat gokkers actief op zoek zijn naar meer dan één app, maar ze suggereren ook dat gokkers veel vaker loyaal blijven (althans met een deel van hun bankroll) dan we hadden gedacht.
