In de competitieve en snelle iGaming-industrie komt het verschil tussen een eenmalige speler en een trouwe klant vaak neer op een simpele, maar krachtige factor: Ervaring en terwijl technologie automatisering en personalisatie blijft versnellen, blijft de menselijke touch onvervangbaar.
Bij RISK is het creëren van langdurige relaties met spelers niet alleen het doel van een afdeling, maar iets dat het bedrijf serieus neemt.
Iryna Rutkovska, hoofd van VIP en Support bij RISK, over klantenservice in 2025: de strategieën achter proactieve support, het in evenwicht brengen van automatisering met empathie en waarom kleine, menselijke momenten het grootste verschil kunnen maken.
Welke variabelen dragen bij aan het creëren van een positieve klantervaring in iGaming en hoe streeft RISK ernaar deze te maximaliseren?
Een positieve klantervaring begint met een product dat van nature duidelijk is, de gebruiker zou geen hulp nodig moeten hebben om erachter te komen hoe hij basishandelingen moet uitvoeren, bovendien moet de ervaring boeiend zijn: mensen moeten terug willen komen en daar komen productassortiment, bonussen, gamification en loyaliteits programma’s om de hoek kijken.
Maar ondersteuning is de hoeksteen en mensen hebben mensen nodig en de volledige automatisering zonder live-interactie bouwt geen langetermijnrelaties op, empathie, motivatie en een bereidheid om te helpen: dat zijn de must-haves voor een sterk ondersteuningsteam, RISK zorgt hiervoor door continue analyse van klantinteracties, nauwe communicatie met productteams en een zorgcultuur.
Soms gaat de beste ondersteuning niet over het oplossen van een probleem, maar over luisteren, zodat de klant zich gehoord en gewaardeerd voelt. Is het mogelijk om een proactieve klantondersteuningsstrategie te bevorderen in iGaming, en zo ja, hoe?
Absoluut, en het is een richting die RISK actief verkent een proactieve ondersteuningsstrategie is mogelijk dankzij operationele automatisering en waarschuwingssystemen.
Hiermee kunnen we problemen detecteren voordat klanten ze überhaupt opmerken. Idealiter lossen we het probleem op zonder dat de klant ooit contact met ons hoeft op te nemen, het gaat erom pijnpunten te anticiperen, mogelijke obstakels voor gebruikers in kaart te brengen en begeleiding te bieden voordat frustratie toeslaat en ondersteuning moet niet alleen reageren, maar de klant ook door het product leiden door duidelijk te communiceren over mogelijk verwarrende stappen.
We specificeren bijvoorbeeld hoe lang een opname kan duren of schetsen direct limieten, zodat klanten niet de behoefte voelen om contact op te nemen met ondersteuning om tijdlijnen te verduidelijken en op deze manier ondersteunen we ze zelfs voordat ze contact opnemen.
Hoe belangrijk VIP-klanten ook zijn, het behouden van grote hoeveelheden vaste spelers is net zo cruciaal. Wat is hier de strategie?
Velen denken dat behoud uitsluitend de verantwoordelijkheid is van de CRM-manager, maar dat is niet het volledige plaatje, ondersteuning speelt een belangrijke rol, als een speler weet dat hij altijd hulp krijgt – tijdig, empathisch en effectief – is de kans groter dat hij loyaal blijft en sterker nog, intern onderzoek van RISK toont een direct verband aan tussen ondersteuningscontact en behoud.
Spelers die contact opnemen met de support, zelfs maar één keer, blijven veel vaker hangen, vooral als die interactie hen 100% tevreden stelt en de missie van mijn team is niet alleen om tickets te sluiten, maar ook om problemen te escaleren, oplossingen te pushen en de klant te verdedigen in alle afdelingen.
Wanneer een klant zich gehoord voelt en echte verandering ziet als resultaat, dan bouwt dat vertrouwen op. En dan begint de loyaliteit op de lange termijn en elke rol spelen AI en technologie in de klantenservice?
AI is cruciaal en het helpt ons om operaties te automatiseren, probleemoplossing te versnellen en zelfs problemen te voorkomen voordat ze ontstaan en het geeft ons snelheid: snelle analyse, snelle besluitvorming, snelle opschaling, AI is een fantastische assistent voor agenten, geen vervanging.
Mensen willen nog steeds menselijke interactie. Soms moet een klant gewoon praten. Die emotionele uitwisseling kan niet plaatsvinden met een bot, als je snel een kopje koffie wilt, ga je natuurlijk naar de automaat op kantoor en maar als je een ervaring wilt: de glimlach, het gesprek, de smaak, ga je naar je favoriete barista.
Dat is het verschil dat een echt persoon maakt. Een van de trends die ik nauwlettend in de gaten houd, is hoe we AI implementeren zonder de gegevensbeveiliging of privacy van klanten op te offeren en het is een delicate balans.
Hoe zit het met die high-roller VIP’s en hoe kunnen operators ervoor zorgen dat ze blijven terugkomen?
VIP’s willen wat elke klant wil: zich gezien, gehoord en gewaardeerd voelen, maar dan op een persoonlijker niveau en vertrouwen is de sleutel.
Om VIP’s te laten blijven, hebben ze consistentie, snelheid en exclusiviteit nodig: betrouwbare betalingen, directe toegang tot een toegewijde manager, aangepaste spelvoorwaarden en op maat gemaakte bonussen.
De relatie tussen de VIP en zijn accountmanager is cruciaal en deze persoon wordt hun go-to: iemand die niet alleen problemen oplost, maar ook anticipeert op behoeften, verjaardagswensen stuurt en verrassende voordelen creëert.
Prikkels zoals exclusieve promoties, gamified loyalty quests of zelfs adventskalenders die speciaal zijn ontworpen voor high-level spelers, dragen allemaal bij aan een gevoel van prestige en erbij horen en het begint allemaal met luisteren, we voeren regelmatig enquêtes, interviews en analyses uit om te begrijpen wat onze VIP’s willen en vervolgens stemmen we onze service af op die behoeften.
Als u weet wat uw klant wil, kunt u een loyaliteitservaring eromheen bouwen en hen zelfs vragen om aan bepaalde voorwaarden te voldoen om het te ontvangen en op die manier wint iedereen en wat zijn de grootste trends in VIP- en klantondersteuning in 2025 en hoe kunnen operators voorop blijven lopen?
Twee thema’s domineren de toekomst van ondersteuning: personalisatie en technologie. Generieke aanbiedingen zijn niet langer voldoende.
Spelers willen ervaringen die op maat voor hen zijn gemaakt en enkele van de opkomende trends:
VIP Gamification – Elite-klanten die deelnemen aan gepersonaliseerde missies en beloningsmissies, AI-aangedreven persoonlijke assistenten – Bots die de gewoonten van een speler begrijpen en aanbiedingen voorstellen voordat ze er zelfs maar om vragen.
Diepe segmentatie – Data gebruiken om aanbiedingen hyper-personaliseren op basis van precieze gebruikersprofielen.
Aanpasbare interfaces – VIP’s de mogelijkheid geven om lay-outs, uitbetalingsopties of zelfs functies aan te passen die ze helpen co-designen en om concurrerend te blijven, moeten operators het volgende combineren: Datagestuurde inzichten, Snelle implementatie van technologie, En, cruciaal, de menselijke factor.
En wat zijn de grootste uitdagingen op dit gebied gedurende het jaar? “De grootste uitdaging is differentiatie. Vrijwel elke operator biedt solide bonussen, ondersteuning en loyaliteitsprogramma’s, dat is nu de basis.
Om op te vallen, moeten merken een emotionele connectie creëren en het gaat erom de speler het gevoel te geven dat hij deel uitmaakt van een community, waar hij bekend, gewaardeerd en zelfs af en toe verrast wordt.
Andere belangrijke obstakels zijn: Personalisatie snel schalen, verdediging tegen agressieve promoties van concurrenten en het in evenwicht brengen van automatisering met menselijke warmte en de bedrijven die winnen, zijn degenen die erom geven en niet alleen om prestatiemetingen, maar om elke interactie met een echte mens aan de andere kant.
