Deze speciale week voor veiliger gokken: Online gokken heeft veel aandacht gekregen, maar het voorkomen van schade bij weddenschappen in de detailhandel kan een moeilijk probleem zijn, waar technologische oplossingen moeilijker te implementeren zijn.
Topgoal bekijkt welke veiligere goktools beschikbaar zijn bij gokwinkels in de VK.
Voor de gemiddelde persoon in het VK is het meest opvallende teken dat het elk jaar een Safer Gambling Week is, afkomstig van gokwinkels, de initiatieven van de sector gedurende de week zijn verstrekkend, zowel in fysieke als online ruimtes.
Maar gokwinkels zijn, ondanks een daling van het aantal in de afgelopen jaren, nog steeds in bijna elke hoofdstraat van het land en bijna iedereen is beplakt met borden die mensen aanmoedigen om meer na te denken over hun gokactiviteit.
Maar wat kan er binnen die gokwinkels worden gedaan om klanten te beschermen?
Naarmate de druk van de media en de overheid rond schadelijk gokken toeneemt, heeft de industrie geprobeerd aan te tonen dat ze potentiële schade kan aanpakken zonder dat er strikte interventies nodig zijn die gevolgen kunnen hebben voor alle klanten.
Bij die oplossingen is echter meestal technologie betrokken en dergelijke technologie is vaak veel gemakkelijker online te implementeren, waar de volledige activiteit van een klant eenvoudig kan worden gevolgd.
De industrie erkende dit effectief na het verliezen van de strijd over de inzetlimieten bij gokterminals met vaste kansen, terwijl actievoerders probeerden soortgelijke limieten voor de online sector in te voeren voerden degenen in de branche aan dat de online beschikbare tools om schade te monitoren en te voorkomen, inhielden dat er geen limieten nodig waren.
De impliciete concessie zou zijn dat het veel moeilijker is om schade bij retailweddenschappen op te sporen zonder het opleggen van strikte limieten.
Welke veiligere goktools zijn er in gokwinkels?
Dat wil natuurlijk niet zeggen dat er geen tools bestaan om de schade van retailweddenschappen te beperken.
Een vertegenwoordiger van Entain merkte op dat veel van de tools die er zijn voor retailweddenschappen ook online beschikbaar zijn, het aanpakken van schade in zowel de detailhandel als online is vergelijkbaar in die zin dat veel van de veiligere goktools die beschikbaar zijn hetzelfde zijn, zeiden ze.
Bijvoorbeeld het instellen van tijd- en bestedingslimieten, herinneringen en zelfuitsluitingsopties.
Een Flutter-woordvoerder, toen hem werd gevraagd naar hulpmiddelen om schade bij gokwinkels in de detailhandel te voorkomen, merkte ook op dat de veiligere gokstrategie grotendeels op cross-channelbasis werkte.
Als onderdeel van het Positive Impact Plan dat in maart werd gelanceerd, neemt Flutter zijn Play Well-pijler op als een belangrijk aandachtsgebied dat elk element van de strategie van de groep ondersteunt, zeiden ze.
De pijler belicht universele principes die Flutter in al zijn divisies kan toepassen, het wees op de maatregelen die van kracht zijn in de Paddy Power-winkels van de exploitant en noemde maatregelen die ook online bestaan.
Paddy Power gokwinkels accepteren geen creditcards, vervolgde de woordvoerder., ze hanteren ook een zelfuitsluitingssysteem – een initiatief dat de hele sector omvat – waar klanten kunnen vragen dat het personeel hun weddenschappen niet langer accepteert.
Toch suggereren de statistieken dat de mate waarin deze tools kunnen worden gebruikt in retailweddenschappen op een veel lagere schaal ligt dan online.
William Hill meldde dat in 2019 – het laatste volledige jaar waarin Covid-19-lockdowns de detailhandel niet verstoorden – het 200.771 online gokinteracties veiliger maakte.
In de detailhandel maakte het ondertussen 33.789, ondanks dat de sector goed was voor 39% van de omzet.
Hoewel de exacte aantallen van operator tot operator kunnen verschillen, is het over het algemeen waar dat online verantwoordelijk is voor veel meer interacties.
En sommige oplossingen zijn in de detailhandel moeilijker consistent en effectief af te dwingen.
Zelfuitsluitingsschema’s, waaronder het Multi-Operator Self-Exclusion Scheme (MOSES) bestaan om spelers in staat te stellen zichzelf effectief te verbannen uit alle gokwinkels die door grote operators worden gerund.
(Zelfuitsluiting van deelname aan alle kansspelen die in speelhallen, speelcasino’s en … verdelen volgens een vastgesteld schema de prijzenpot bijvoorbeeld in Nederland )
Maar in tegenstelling tot een online account, zijn de controles om ervoor te zorgen dat een speler die zichzelf heeft uitgesloten – of een speler die een exploitant voor zijn eigen veiligheid heeft verboden – niet terugkeert naar een winkel, niet onfeilbaar.
In een aantal media-onderzoeken, zoals een van de BBC in 2019, konden klanten zelf worden uitgesloten van aanbieders van retailweddenschappen, om later winkels te mogen betreden en weddenschappen te plaatsen.
Bijkomend aan de moeilijkheden is de aard van de retailklant, er is tot op zekere hoogte een voorbijgaand aspect voor veel van onze klanten – mensen die een weddenschap aangaan in een van onze winkels, merkte de Entain-vertegenwoordiger op.
Het zijn geen vaste klanten en daarom vinden onze teams het misschien moeilijker om gedragsveranderingen te identificeren -persoonlijk contact.
Er zijn echter ook bepaalde voordelen die de detailhandel biedt, dat begint met de persoonlijke touch die hoort bij het wedden bij uw plaatselijke winkel.
Er is een persoonlijk aspect aan de detailhandel, in die zin dat onze teams ter plaatse hun vaste klanten goed kennen en eventuele gedragsveranderingen kunnen opmerken, zei de Entain-vertegenwoordiger.
Het is voor onze teams gemakkelijker om tekenen van schade te herkennen en indien nodig in te grijpen.
Veel van het werk moet echter worden gedaan door winkelpersoneel, waardoor ze meer verantwoordelijkheid krijgen dan een standaard winkelbaan, dat kan een uitdaging zijn, maar operators hebben serieuze inspanningen geleverd om ervoor te zorgen dat al het personeel voldoende is opgeleid voor de realiteit van wat hun rol kan inhouden.
Onze teams spelen hier zeker een rol en zijn getraind om tekenen van gokproblemen te herkennen en klanten in de winkel te ondersteunen – we willen ervoor zorgen dat onze klanten een veilige en plezierige ervaring hebben wanneer ze in onze winkels zijn, voegde de Entain-vertegenwoordiger eraan toe.
Dan is er nog het aspect dat tijdens de Safer Gambling Week op zijn best tot uiting komt: in een fysieke ruimte zijn er veel meer mogelijkheden om veiligere gokboodschappen onder de aandacht van klanten te brengen.
Een rapport uit 2020 van GambleAware over de integratie van veiliger gokken in reguliere zakelijke praktijken wees op deze kansen.
Verschillende fysieke touchpoints binnen de customer journey dienen als mogelijke plekken om klanten eraan te herinneren meer na te denken over hun activiteit.
Het retailteam van Betfred was van plan een reeks contactpunten in de winkel te gebruiken, waarvan sommige normaal niet worden gebruikt voor veiligere gokberichten, aldus het rapport.
Deze omvatten reclame- en marketingmateriaal, zoals de grote reclamebanners die mensen doorgaans naar winkels lokken en berichten op schermen, evenals andere klantgerichte communicatie zoals wedbriefjes en folders.
Het was de bedoeling dat iemand in de winkel moeite zou hebben om de berichten te missen, maar ze niet zou zien als op een negatieve manier onderscheidend van al het andere.
Retail gaat digitaal de uiteindelijke vraag of er voldoende technologie in de detailhandel is om schade aan te pakken, zou met technologie kunnen worden beantwoord, de sector voor retailweddenschappen – zoals bijna alle detailhandelssectoren – is de afgelopen jaren aan het digitaliseren, een beweging die post-Covid heeft versneld.
Wedden op terminals is gebruikelijker dan ooit en het gebruik van contant geld is minder gebruikelijk, vorige week lanceerde William Hill zijn eerste digital-only winkel in Leeds en zei dat spelersbescherming de sleutel tot deze transformatie was.
De woordvoerder van Entain merkte op dat er veel datagestuurde stappen nodig zijn om de schade bij retailweddenschappen aan te pakken.
Wij zijn de enige operator in de branche die onze teams verplicht om met klanten te communiceren wanneer een vrijwillige limiet voor speelautomaten wordt overschreden en ook de enige operator met transactiewaarschuwingen op basis van het gebruik van de inzet en debetkaart van een klant die onze teams aanzet tot interactie en een gesprek aangaan, zeiden ze.
We gebruiken ook algoritmen op onze machines die fungeren als een systeem voor vroegtijdige waarschuwing om mogelijk schadelijk gedrag te detecteren via ons Player Awareness System, en om in te grijpen met berichten over veiliger gokken met berichten die zijn geïdentificeerd tegen onze markeringen van bescherming.
Onze teams zullen tussenbeide komen en een op maat gemaakte interactie hebben als onze klanten een veiliger goktrigger vertonen.
Maar de opschepperij van Entain dat hij de enige operator is die deze stappen onderneemt, suggereert dat dit allemaal nog relatief nieuw is voor de industrie als geheel.
Gegevens en digitalisering zullen op een dag waarschijnlijk een complete oplossing bieden voor het risico dat spelers door de kieren glippen in retailweddenschappen.
Maar het kan zijn dat de industrie die oplossing binnenkort nodig heeft, of het antwoord kan in plaats daarvan van bovenaf komen en veel minder gericht zijn.
