De Britse regelgever heeft verbeterpunten vastgesteld na beoordeling van het klachtenbeleid van operators.
De British Gambling Commission heeft nieuwe aanbevelingen gepubliceerd over hoe goklicentiehouders met klachten moeten omgaan, het herinnerde de licentiehouders ook aan de bestaande regels en richtlijnen ter zake na een evaluatie van het klachtenbeleid waarin verbeterpunten werden geïdentificeerd.
De commissie beoordeelde 34 klachtenbeleid van vergunninghouders uit verschillende sectoren en onderzocht hoe toegankelijk en gebruiksvriendelijk ze waren.
De herziening was voorzien in het businessplan 2021/22 van de regelgever om te onderzoeken hoe licentiehouders kunnen verbeteren hoe licentiehouders omgaan met consumenten wanneer er iets misgaat.
Het zegt dat de herziening ook een aanvulling zal vormen op de herziening van de Gokwet door de regering, die onder meer inhoudt hoe de verhaalregelingen voor consumenten in de gokindustrie kunnen worden verbeterd.
De toezichthouder ontdekte dat 8 procent van de gokkers ooit een klacht had ingediend, ongeveer 4 procent gaf aan dat ze een klacht wilden indienen, maar dat niet deden, een mogelijke reden hiervoor was de perceptie onder klanten dat het indienen van een klacht een vervelend proces was en dat de licentienemer met opzet moeilijk te bereiken zou kunnen zijn.
Het zei: Hoewel de meeste beleidsregels die we hebben beoordeeld, voldeden aan de basisvereisten die aan goklicenties werden opgelegd, waren er nog steeds gebieden waar licentiehouders verbeteringen konden aanbrengen in hun klachtenbehandeling.
Dit zal het proces gemakkelijker en toegankelijker maken voor consumenten, Ian Angus, beleidsdirecteur bij de Gambling Commission, zei: Een goede klachtenbehandeling is van vitaal belang in de gokindustrie.
We willen dat consumenten beleid gemakkelijk kunnen vinden en begrijpen en dat ze hun klachten ongehinderd kunnen melden.
We weten dat gokbedrijven elk jaar ongeveer 200.000 klachten ontvangen, en hoewel de regering bij de herziening van de kansspelwet zal bekijken waar deze naar toe kunnen worden geëscaleerd, zal de meerderheid nog steeds eerst het klachtenproces van de licentienemer moeten doorlopen.
We willen hen helpen hier goed mee om te gaan, om de resultaten voor zowel hen als de consumenten te verbeteren, De Gambling Commission heeft een nieuwe lijst met aanbevelingen samengesteld om licentiehouders te helpen hun klachtenafhandeling te verbeteren.
Het heeft vergunninghouders ook herinnerd aan hun vereisten met betrekking tot de behandeling van klachten onder code 6 van sociale verantwoordelijkheid van de licentievoorwaarden en praktijkcodes en heeft verwezen naar de richtlijnen voor klachtenprocedures, informatieverstrekking en rapportagevereisten.
De nieuwe aanbevelingen met als kop goede praktijk klachtenbehandeling zijn:
- Een link naar uw klachtenprocedure opnemen op uw homepage gebruik gewoon Engels en vermijd jargon dus legaal een kort en duidelijk klachtenproces hebben vertel mensen welke informatie u nodig heeft om hun klacht te onderzoeken details bevatten van de termijn van 8 weken voor het oplossen van klachten of het geven van een definitief antwoord duidelijk zijn wanneer u een definitief besluit heeft genomen of in een impasse bent beland voeg klikbare links toe en controleer of ze werken gebruik technologie, zoals webformulieren en beslisbomen, om mensen door het klachtenproces te helpen, maar zorg altijd voor alternatieve contactmethoden toegankelijk zijn voor iedereen, ook kwetsbare mensen en bijsturen waar nodig houd een virtueel papieren spoor bij gebruik Resolver en andere hulpmiddelen voor consumentenondersteuning duidelijke bewegwijzering geven aan ADR-aanbieders.
Vorige week vernietigde het Hof van Beroep een beslissing die de Gambling Commission toestond door te gaan met de overdracht van de Britse Nationale Loterij aan Allwyn.
De Tsjechische loterijgigant is gekozen om de Nationale Loterij vanaf 2024 te leiden, maar Camelot heeft een juridische uitdaging aangespannen tegen de resultaten van de aanbesteding van de Kansspelcommissie.
Eind juni had het Hooggerechtshof de kansspelcommissie toestemming gegeven om door te gaan met haar machtigingsovereenkomst voor de overdracht van de Nationale Loterij aan Allwyn.
Het besluit ondersteunde het verzoek van de Kansspelcommissie om ervoor te zorgen dat Camelots juridische uitdaging het proces niet vertraagde.
